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关于印发《省政府法制办集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》的通知

发布日期:2018.04.10 来源:

黑政法发〔201819

 

 

关于印发《省政府法制办集中整治窗口服务

突出问题专项工作方案》的通知

 

办内各处(局):

现将《省政府法制办集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》印发给你们,请认真贯彻落实

 

 

                    黑龙江省人民政府法制办公室

                          201844

 

 

 

 

 

省政府法制办集中整治窗口服务突出问题

专项工作方案

 

为深入贯彻落实省委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署,针对《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》中提出的办事窗口门好进、脸难看、事难办,不一次告知、让群众多次跑,做中介推销员,办事拖拉、推诿扯皮等突出问题,按照省委方案要求,在我办办事接待窗口开展专项整治,特制定本工作方案。

一、总体要求和主要目的

深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想,坚持以整治窗口服务突出问题为突破口,以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标,以人民满意为根本标准,着力解决四风尤其是官僚主义、形式主义问题,聚焦重点问题,持续发力整改,整章建制、务求长效,切实提高服务质量和效率

二、重点问题和重点窗口

(一)重点问题:1)门好进、脸难看、事难办;(2)不一次告知,让群众多次跑;(3指定、暗示当事人选定法律服务机构;(4)吃拿卡要;(5)办事拖拉、推诿扯皮,不担当、不作为;(6)擅离岗位,出勤率、到岗率、专注率不高。

(二)重点窗口行政复议、行政执法监督、规范性文件审查面向行政相对人工作的窗口

三、整治内容

(一)深入推进四零承诺服务创建。在所有办事接待窗口全面落实服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的四零承诺服务。一是窗口要进行自检自查,进一步梳理四零承诺服务,对去年推行“四零”承诺服务以来的有关工作进行总结,对需要完善修改的,及时进行修改完善,切实做到制度再完善承诺再兑现责任再落实二是结合岗位特点和工作实际,岗位要求、工作标准进行再细化、再完善有关处(局)指导四零承诺服务创建向市(地)、县(市、区)延伸,全面推开、整体落实不折不扣达到四零标准。三是配套完善四零承诺服务设备设施,行政复议接待窗口根据实际设置办事指示牌、标志牌、公示栏等便民设施,配备桌椅笔纸等便民服务用品提供办事指南和相关表格、资料。四是行政复议接待窗口要设置群众满意度即时评价系统,对四零承诺服务情况即时作出评价,做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。

(二)再造流程,优化路径,实现最多跑一次学习浙江最多跑一次改革经验,推行行政复议、行政执法监督案件受理和规范性文件审查建议的工作流程网上公开,本着便民原则,对工作流程进一步优化,实现受理环节跑一次

(三)一次性告知,限时办结。利用省政府法制信息网进行线上线下双公开,公示事项办理的所有规定程序和标准。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度,依法分类确定办结时限和流程,真正做到一次性告知、限时办结。

(四)窗口工作人员实行戴牌上岗,实名服务。行政复议接待窗口设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,党员佩戴党徽,工作人员全部实名工作,做到岗责分明精准服务,自觉接受群众监督。

(五)严格接待窗口工作队伍管理各相关处(局)要选优配强工作人员,将热心群众工作,业务精、作风正、素质好、能力强的干部配备到窗口岗位,不允许聘用人员和借调人员在窗口顶岗

四、推进措施

(一)全面启动,集中发力。

1动员启动。20184旬召开我办专项整治动员启动大会,动员全办党员干部积极参加到整治工作中,营造浓厚的专项整治氛围。

2集中整治,取得阶段性成果。201847月开展集中整治。具体安排:一是从4月开始,窗口集中自查自改、自查自建。要按照整改标准,认真查找在履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面存在的突出问题,并进行及时有效整改。对自查主动、整改及时的给予通报表扬,对动作拖延迟缓的公开通报。二是57月,同时加强硬件建设,行政复议接待窗口要按照四零标准,在硬件设施上基本落实到位。三是7月底进行阶段性检查验收,总结经验,深查问题,巩固成果,进一步提高服务质量,提升群众满意度。

37月以后,进一步加大力度、持续推进。各窗口全部制定方案标准、建立清单台账、明确整改时限、提出具体措施,对制度机制不健全的要进行完善,力争彻底解决突出问题。年底前,采取回访的方式,请申请人对窗口服务质量进行评议。

(二)畅通举报渠道,动员社会监督。行政复议接待窗口要设立举报箱,公开举报电话,行政复议、行政执法监督案件受理和办理、规范性文件审查建议要省政府法制信息网公布投诉举报电话,广泛发动群众监督。

(三)加强检查落实责任对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为,按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查,既要查原因又要查制度,完善机制;既要追究具体办事人员责任,又要追究直接责任人和主要责任人责任。

(四)立查立改,整章建制。把整改工作贯穿专项整治全过程。对发现的问题要立查立改,限期整改,立竿见影,并对整改情况跟踪督导,确保整改落实。针对专项治理中暴露出的问题和薄弱环节,要查缺补漏、建章立制,建立健全有效防范和纠正作风问题、提高机关效能的制度体系,形成长效机制。

五、强化领导

(一)加强领导。办深化机关作风整顿领导小组办公室要加强对此项工作的领导,纳入到深化作风整顿优化营商环境工作之中,做到工作同部署、同检查、同督办、同落实。各分管领导要加强对窗口服务改进的领导,及时发现问题,指出问题,督促改进。

(二)落实责任。各分管办领导分管领域窗口承担领导责任,各相关处(局)负责对本处(局)窗口负直接责任。各相关处(局)要以服务窗口为标准,重新梳理本(局)业务,及时总结优化服务业务,明确各环节责任人和工作时限,进一步畅通流程,优化路径,完善制度,落实责任。要严格落实整治任务,建立责任清单、任务清单,把责任摆进去、把任务摆进去、把标准摆进去。树立干就干好、干就干成、干就一流标准的工作理念,通过服务质量提高推动营商环境彻底改变。

强化整改一是自查自办、自督自考,建立清单台账、明确整改时限,提出具体措施,确定问题整改责任人,并由专人负责,随时督办,逐一销号。二是对省委工作小组在组织交叉互检、明察暗访发现问题,坚持发现一起查处一起整改一起。三是加大问责追责力度,对问题不解决、整改不落实、工作不达标的,严肃查处。

 

附件:四零承诺服务创建参照标准

 

 

                       黑龙江省人民政府法制办公室

                       201844

 

 

 

附件

 

四零承诺服务创建参照标准

 

一、原则要求

做到六个规范

1.服务态度规范:服务办事 要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2.服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

3.服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。

4.服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务用品;设置公示栏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。省政府法制信息网的网址要在窗口场所公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。

6.服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。

二、参照标准

(一)服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.省政府法制信息网作出四零服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3.设置岗位牌,佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。

(二)服务方式零距离

1.推行行政执法监督、规范性文件审查建议网上受理服务、电话咨询服务等多种便捷服务方式,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。

2.服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责。

3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

(三)服务质量零差错

1.优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到一站式”“一网式服务。

2.坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

3.建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

(四)服务结果零投诉

1.行政复议接待窗口设置群众意见箱,省政府法制信息网开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2.窗口单位要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

3.面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。